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淺談酒店周到服務與為員工授權的必然聯系

來源： 湖南優廚聯盟 日期：15-02-07 點擊：

一、我國酒店發展現狀

     截至2005年上半年末，國內共有飯店管理公司190余家，比2004年增加了約30家；托管飯店總數近1600家，比2004年增加了540家；星級飯店集團化程度達到14.55%，同比增長了4.92%。目前，我國已有20家飯店管理公司進入全球300強。這20家公司是：上海錦江國際酒店管理有限公司、南京金陵酒店管理有限公司、東方酒店管理有限公司、河南中州國際集團管理有限公司、北京中江之旅酒店管理有限公司、北京天倫國際酒店
管理有限公司、開元國際酒店管理有限公司、莫泰連鎖旅店有限公司、青島海天酒店管理有限公司、如家和美酒店管理有限公司、上海東方航空酒店集團有限公司、泰達酒店管理有限公司、首旅建國酒店管理有限公司、粵海國際酒店管理（中國）有限公司、上海市衡山（集團）公司、湖南華天、海航、中航、中旅、浙江世貿。各公司所托管飯店的客房總數均超過20000間。

     北京有很多20年，30年甚至50年歷史的老飯店，在幾十年的經營中我們酒店與國外一些酒店的最大差距就是周到服務的差距。很多酒店的管理依舊保持中庸的態度，酒店缺乏素質的積累，不論是管理還是服務，如果沒有對員工的必要授權和細致的周到服務，當然也就不會有強有力的市場競爭力。西方管理界有一個理論，一個企業資產超過1000萬美元，如果沒有有效的管理，其生命周期不會超過5年。

     二、如何進行酒店的創新服務

      “服務質量是酒店的生命”。現在的客人需求已今非昔比，并不僅僅是為了能安穩地睡上一宿，客人的需求已從物質上的需求升華到精神上的需求，酒店要堅持以客為本，用心去揣摩客人的需求，不斷創新服務，獨辟蹊徑，方能出奇制勝。

     半島酒店集團管理的北京王府飯店他們的信紙、信封，就非同尋常，一位客人如果住過20次以上，他就能擁有一套屬于他自己的信紙、信封，上面印有他燙金的姓名。在由日本航空公司酒店管理集團協助管理的北京京倫飯店,飯店會為回頭客專門訂制印有客人英文姓名和VIP拖鞋和浴袍,同樣在由香格里拉酒店管理集團掌控的北京國貿飯店，中國大飯店如果來的客人是他們的貴賓金環會會員，不光在使用酒店設施上有很大的優惠，而且酒店還會贈送會員果盤、巧克力等小食品，同時消費的金額也會積累到自己經常乘坐的航空公司的里程，在入住和離店上也有優先待遇，客人的身價在這里得到了體現，自尊得到了最大程度的滿足，而炫耀感則會在他的社交圈里擴散。開發客人參與的項目，如餐廳準備一些半成品原材料由客人自己烹調，在酒店大堂放置鋼琴讓客人演奏等等，這不僅可以創造較好的消費氛圍，增加銷售，而且還可使酒店服務的價值現于有形，增加酒店服務工作的透明度。

     周到的服務可以打破慣有的工作思維和服務模式。如客房被罩由傳統的白色更換為較溫馨的黃色、紅色、和花色，在房間放置憨態可掬的小熊、小狗等玩具，并在寫字臺上增放一小金魚缸，客人進入房間后，溫暖的色調、可愛活潑的金魚無不洋溢著家的溫馨和親情。

     其實，細致周到的服務往往需要從身邊的一些小事開始，我入住過很多國內酒店，我發現在稱呼上，男士一般只稱呼為“先生”，女士稱呼為“小姐”，的確這是保守的做法，但是如果要深挖中國的人文背景，中國人是很要面子的，如果在“先生”或“小姐”前加上姓氏，如“ 李先生”，“張小姐”，客人會感到一種親切感。對回頭客如果我們記住了客人姓氏，當客人入住時，我們直接用姓氏進行問候。“張先生您好，很高興再次為您服務”。一個小小創新稱呼，一個小小的細節就會贏得了客人的回歸感，對于好面子的客人，這樣的稱呼也會讓客人感到非常有面子。

     在北京京倫有一個特別好的細致周到服務例子：Mr. Patrick是二戰時候的美國老兵，2001年83歲他的在家人的攙扶下來到了中國，他一一拜訪了曾經自己曾經戰斗、工作、生活過的土地，最后一站是北京，在他辦理完入住手續進入客房時，一個兩層的生日蛋糕擺在了房間，一張生日賀卡寄托了酒店全體工作人員對老人的祝福。當時，老人的眼淚留了下來，老人在孫子和孫女的攙扶下回到了前臺告訴當天的值班經理：若不是酒店為老人準備生日蛋糕，老人已經記不起自己的生日。老人說50多年前他就感受到了中國的熱情，50多年后中國人的熱情、細致又讓他再次感動，他會讓他身邊的人都來中國。在前臺服務員為老人唱的生日歌中，老人姍然淚下。

     著名的酒店管理集團，香港香格里拉酒店管理集團在對員工培訓的時候就反復強調他們的使命宣言“每時每刻令客人喜出望外”，酒店的創新離不開員工的意識和管理層的授權。

     飯店每天的離店結賬時間是在中年12店以前，但某位客人詢問前臺接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離店；飯店餐廳的服務員接到一份價格中等的家庭定餐單，菜單上沒有客人要點的菜，然而顧客卻堅持不要用其他菜來替換；餐廳菜肴出現質量問題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務員立即進行賠償和補救，同時客人希望馬上得到答復……諸如此類的問題常常會令服務員們應接不暇；但是此時客人們往往會得到服務員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至會聽到很無奈的回答：“我希望能為您做點什么，但是現在我什么也做不了，而且這并不是我的錯。”可以設想，遇到如此尷尬的景況，客人不悅之情是顯而易見的。但是如果換一種方式解決問題呢?如果能授權服務員打破規章制度，自發和靈活地處理一些問題，而不是互相推諉或僅指望管理人員來處理問題，結果很可能會令客人感到滿意。



     三、對酒店的員工授權的意義

     對員工的授權不僅僅是簡單意義上的授予其權力，而是管理人員在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予服務一線員工的同時，讓他們主觀能動地、富有創新地工作。也就是說“授權”通過賦予服務人員一定的權力，來發揮他們的主動性和創造性。“授權”可以實現飯店內部有關的信息、知識和報酬的共享，使員工對飯店和客人有較充分的了解，并因此備受激勵。除此之外，“授權”還強調對員工的尊重，把員工從細枝末節的嚴格規定和制度中解放出來，讓他們自己尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負責。適當“授權”能喚起員工的工作責任感；創造性和對顧客的真切關懷。“授權”不但使員工工作更投入，而且還會使顧客滿意度增加。員工這種自我負責的，對客人熱情而周到的服務，可以成為飯店保持競爭優勢的有效舉措之一。

     例如，有些補救性服務中，服務員工可能會忽視他們采取的措施對其他部門服務工作的影響。飯店總服務臺接待員允許不滿的旅客提前登記入住，會打亂客房部清潔衛生工作計劃。要防止這類問題，管理員工就需要對服務員工進行培訓，使員工了解自己在整個服務體系中的作用，以及自己的工作與其他部門員工的工作關系。還有些服務員工可能會不顧成本，給予顧客過多的賠償。要防止這類問題，管理員工應使服務員工了解合理的賠償限額。在服務工作發生差錯后，員工有權按照本飯店的服務質量承諾制度，賠償顧客的損失。

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