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餐廳顧客滿意度的提高（續(xù)一）

來(lái)源： 湖南優(yōu)廚聯(lián)盟 日期：15-01-04 點(diǎn)擊：

2、當(dāng)咱們理解了“為何要進(jìn)步顧客滿足度”和“顧客”的含義后。咱們還要去知道顧客的希望，他們需要什么樣的效勞？那樣咱們才能去規(guī)劃咱們的效勞,履行咱們的效勞,調(diào)控咱們的效勞。
①、客人希望看到的必需是規(guī)整漂亮的
顧客到餐廳來(lái)，他們希望咱們的餐廳從飯館的店容店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)備、職工的儀容外表、飯館氣氛、餐廳的商品、物品都擺放要規(guī)整有序、飯館環(huán)境要潔凈漂亮，裝修要精美高雅；裝修安置要畫蛇添足，給他們一個(gè)好的花費(fèi)環(huán)境。客人知道一個(gè)飯館通常是從外表開端的，如飯館的外觀、臺(tái)面、墻面、頂面、地上、臉皮等，由此形成對(duì)飯館的開始感觸。規(guī)整，即規(guī)整清潔；漂亮，是一種美的享用。湘里人家，它是飯館環(huán)境、效勞氣氛的基本需要，是給客人的榜首視覺(jué)形象。當(dāng)前的飯館業(yè)對(duì)此則短少注重，如一些飯館的外墻霓紅燈通常缺臂膀少腿，店內(nèi)各類廣告牌短少全體規(guī)劃，且制造粗糙，與飯館層次不相符合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放短少美感，飯館對(duì)各類用品短少定位辦理，餐廳、會(huì)議室撤下來(lái)的餐具、用具無(wú)序堆積，效勞用品、勞動(dòng)工具隨意擺放；職工的廠服的洗刷養(yǎng)護(hù)不到位，影響飯館職工的心情和形象，又影響客人的視覺(jué)形象。
②、客人希望運(yùn)用的必需是定心安全的
顧客到餐廳來(lái)，他們希望咱們的餐廳供給的商品和花費(fèi)空間是質(zhì)量有保證，讓人定心，無(wú)后顧之憂。安滿是客人的最低層次的需要。要保證客人的安全，首要要保證設(shè)備設(shè)備的安全性，比方科學(xué)安全的裝修規(guī)劃、完善的消防設(shè)備、有用的防盜設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備裝置等。當(dāng)前的飯館業(yè)存在以下疑問(wèn)：消防通道封閉或阻塞，緊迫安全分散指示象征裝置不標(biāo)準(zhǔn)或失靈；客房清潔間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開關(guān)接反，清潔間浴缸無(wú)防滑墊等。其非有必要保證效勞的安全性，如科學(xué)的操作規(guī)程，人性化的效勞方法，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。當(dāng)前我國(guó)一些飯館客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房?jī)?nèi)清潔的規(guī)矩，很難令客人有定心之感；總臺(tái)及客房隨意將住店客人信息奉告來(lái)訪客人。
③、客人希望運(yùn)用的必需是無(wú)缺有用的
有用是客人對(duì)飯館效勞的中心需要。飯館效勞的有用，首要體現(xiàn)為設(shè)備設(shè)備的有用。這就需要飯館的功用規(guī)劃要合理，設(shè)備要配套，設(shè)備要無(wú)缺，運(yùn)轉(zhuǎn)要正常，運(yùn)用要便利。當(dāng)前的飯館業(yè)存在以下一些疑問(wèn)：餐廳的通風(fēng)換氣體系較差等；客房的隔音作用欠安，清潔間的換氣扇噪音大、作用差；客房清潔間上下水體系存在缺點(diǎn)，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過(guò)急，“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)速清掃”指示燈經(jīng)常被無(wú)意顯現(xiàn)，電視頻道設(shè)置毫無(wú)規(guī)矩，且存在重臺(tái)與空臺(tái)表象，其次體現(xiàn)為效勞規(guī)程的有用。這就需要飯館效勞項(xiàng)目的設(shè)置要到位，效勞時(shí)刻的組織要合理，效勞程序的規(guī)劃要科學(xué)，效勞方法的選擇要恰當(dāng)，效勞標(biāo)準(zhǔn)的擬定要適度，職工的效勞技術(shù)要嫻熟。
④、客人希望運(yùn)用的必需是潔凈清潔的
顧客到餐廳來(lái)，他們?cè)谶\(yùn)用咱們的餐廳、客房的用品時(shí)，常憂慮清潔狀況，在餐廳他們會(huì)憂慮餐廳的用品上百上千人重復(fù)運(yùn)用，衛(wèi)不生清潔，餐廳有沒(méi)有清潔干靜，有沒(méi)有消過(guò)毒。餐廳出品的菜和飯里會(huì)不會(huì)有蒼蠅、頭發(fā)、沙等。在客房他們會(huì)憂慮床布清潔干不干靜，有沒(méi)有污漬，被子里有沒(méi)有毛發(fā)，異物等。他們需要物品常換常新必需潔凈清潔。
⑤、客人希望體會(huì)的必需是開心舒服的
餐廳是客人效勞的現(xiàn)場(chǎng)，規(guī)整一致、漂亮的內(nèi)部環(huán)境會(huì)使飯館客人心情開心、心曠神怡。餐廳的四壁、地上、天花板、鋪排品進(jìn)行裝修和鋪排時(shí)，應(yīng)把規(guī)整、潔凈。協(xié)調(diào)一致。餐廳內(nèi)部環(huán)境的潔凈、規(guī)整。規(guī)整、清潔、舒服。效勞員出現(xiàn)在客人面前應(yīng)該是完滿的。效勞員的效勞體現(xiàn)、形象與言語(yǔ)、技術(shù)都要調(diào)和一致。用完滿的效勞感染客人。營(yíng)建輕松、愉悅的空氣，使客人有開心、舒服的感觸，讓客人的發(fā)作花費(fèi)行為是在開心舒服中度過(guò)。
⑥、客人希望的效勞必需是方便高效的
不管前臺(tái)掛號(hào)入住，仍是餐廳用餐、客房效勞，過(guò)久地讓客人等候，都將使咱們的效勞大打折扣，湘菜加盟，乃至遭致客人投訴。每一位入住餐廳享用效勞的客人，都希望餐廳的效勞標(biāo)準(zhǔn)、高效、方便。客人外出省親旅行、開會(huì)、經(jīng)商通常都是快節(jié)奏的，從心里來(lái)說(shuō)，他們希望餐廳供給的全部效勞有必要是高效方便、準(zhǔn)確無(wú)誤的。不是高效的效勞，對(duì)客人來(lái)說(shuō)即是不標(biāo)準(zhǔn)的效勞，對(duì)客人來(lái)說(shuō)即是失掉價(jià)值的效勞；不是方便的效勞，對(duì)客人來(lái)說(shuō)即是失利的效勞。99％的客人都希望他入住的星級(jí)餐廳供給給自個(gè)的效勞是敏捷方便、高效的。
⑦、客人希望的效勞必需是親熱禮貌的
顧客到餐廳來(lái)，他們希望是受歡迎的。職工的臉部帶淺笑，親熱禮貌。淺笑效勞，一起要對(duì)客人有發(fā)自心里的熱心，以友愛(ài)、親熱的目光，在效勞中親熱禮貌。運(yùn)用效勞用語(yǔ)，禮貌的稱號(hào)客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎接語(yǔ)；與客人碰頭時(shí)要有問(wèn)好語(yǔ)；提示客人時(shí)要用照顧語(yǔ)；客人呼喚時(shí)要用應(yīng)答語(yǔ)；得到客人的付幫忙或體諒等要有稱謝語(yǔ)；客人向咱們稱謝時(shí)要用回謝語(yǔ)；因?yàn)樵蹅儣l件缺少或作業(yè)忽略，給客人帶來(lái)費(fèi)事時(shí)要有致歉語(yǔ)，客人著急或感到尷尬時(shí)要及時(shí)安慰；客人離店時(shí)要有離別語(yǔ)。其次有必要注意藝術(shù)性和靈活性。不要僵硬地搬用禮貌用語(yǔ)，短少豪情顏色，那樣會(huì)使客人感到僵硬、達(dá)不到親熱的效勞作用。。
⑧、客人希望的效勞必需是耐性周全的
餐飲業(yè)，應(yīng)把對(duì)來(lái)賓的敬重、關(guān)懷、關(guān)懷放在了首位，并貫穿于整個(gè)效勞之中。湘菜連鎖，見(jiàn)到客人時(shí)親熱的問(wèn)好、淺笑、禮讓效勞等，處處給予顧客敬重、關(guān)懷、關(guān)懷。每一位入住餐廳的客人，都希望得到餐廳效勞人員與辦理人員對(duì)他們敬重與尊重。在他們遇到困難，感到迷惑時(shí)，能予以關(guān)懷和協(xié)助，遇到身體不適和意外時(shí)，能予以親人般的關(guān)懷、問(wèn)好和幫助。滿足客人受尊重、受關(guān)懷心思需要，耐性周全的關(guān)懷客人、關(guān)懷客人是餐廳留住老顧客，招引新顧客，進(jìn)步顧客滿足度。
3、知道顧客顧客想要的效勞,明白了顧客的希望。咱們要擬定“顧客滿足度”的衡量標(biāo)準(zhǔn),來(lái)保證顧客滿足，進(jìn)步顧客的滿足度。

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